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Mise à jour le 12 juin 2026
Publié le 12 mai 2026 – Mis à jour le 12 juin 2026

Christelle Casse, maîtresse de conférences en ergonomie, Laboratoire EVS, Université Lumière Lyon 2

Au travail, les dilemmes moraux prennent souvent la forme de conflits éthiques. Les agents patrouilleurs chargés de la sécurité des tunnels routiers doivent ainsi arbitrer entre des règles de sécurité et l’adaptation aux personnes en difficulté, dont les comportements ne sont pas toujours appropriés. Comment ces conflits s’expriment-ils au quotidien et quelles sont les stratégies mises en oeuvre pour les gérer ?

Les conflits éthiques au travail interviennent lorsque ce que l’on fait « entre en contradiction avec ses convictions personnelles » (Gollac, 2011). Le jugement sur la valeur éthique de son action est lié aux représentations partagées du travail « bien fait » au sein d’un collectif et renvoient aux règles de l’art. Le conflit apparaît notamment lorsque les règles édictées par la hiérarchie, les normes ou les réglementations, vont à l’encontre des valeurs qui fondent le sens de son travail et son identité professionnelle (Dejours, 2008). Dans le milieu de la sécurité routière, en particulier en environnement urbain, les agents patrouilleurs sont régulièrement confrontés à ces situations.

La recherche sur la sécurité des interventions en tunnel

Cette étude est issue d’une « recherche-intervention » en ergonomie, menée auprès d’une entreprise d’exploitation des tunnels routiers, pour concevoir des processus de gestion et d’analyse d’événements permettant d’améliorer la sécurité de ces infrastructures. Cette entreprise emploie une centaine de salariées et salariés pour gérer le trafic et la sécurité d’un périphérique urbain comportant quatre tunnels. Les patrouilleurs interviennent lors des travaux et en cas d’incident de trafic (panne, accident, etc.) pour mettre en sécurité les usagères et usagers et faciliter l’intervention des secours, de la maintenance, etc. Ils agissent en coordination avec des superviseurs basés dans un poste de commandes (PC) centralisé, où ils surveillent le trafic et les événements. L’étude réalisée avec les patrouilleurs s’est centrée sur la gestion des incidents jugés « critiques » car imprévisibles et susceptibles d’évoluer vers une situation plus grave (Casse, Caroly, 2019). Elle a fait apparaître des situations conflictuelles.

Les situations de conflits éthiques des agents patrouilleurs

Ces conflits éthiques émergent dans certains cas spécifiques d’incident, lorsque les patrouilleurs doivent arbitrer entre d’un côté, les procédures de sécurité formelles, et de l’autre, les règles informelles portées par le collectif qui sont issues de l’expérience et de la connaissance des risques liés au trafic urbain dynamique.
 
Trois types de dilemmes ont été identifiés.
► Le premier est de savoir s’il faut respecter une règle de sécurité d’exploitation – établie par la hiérarchie et validée par le collectif – ou agir selon son interprétation du risque et de son impact sur le trafic. Ces situations apparaissent lorsque des pannes de véhicule surviennent dans des contextes « défavorables » (ex. en tunnel, sur un viaduc sans bande d’arrêt d’urgence ou à distance d’une bretelle de sortie). La règle est alors de faire intervenir une dépanneuse sans utiliser les moyens locaux des patrouilleurs, comme pousser le véhicule gênant avec un fourgon spécial en collaboration avec son conducteur ou sa conductrice.
Parfois, le risque d’accident lié au blocage de la voie dans l’attente de l’intervention extérieure, est jugé trop élevé, surtout en cas de trafic dense ou irrégulier. Les patrouilleurs doivent alors trancher entre respecter la règle qui les protège ou avoir recours à un mode opératoire non autorisé.

► Une seconde catégorie concerne les situations où les patrouilleurs doivent s’adapter aux comportements des conductrices et conducteurs impliqués dans les incidents, dont les réactions peuvent être inattendues : énervement, absence de coopération, refus de suivre une consigne donnée (notamment lors des manoeuvres d’évacuation). Les patrouilleurs doivent arbitrer entre respecter les règles formelles (qui prennent du temps et vont engendrer des frais ou sanctions pour les personnes, ce qui n’est pas dans les valeurs de service des patrouilleurs), ou s’adapter aux personnes quitte à prendre des risques, tenter de les convaincre par différentes stratégies ou agir sans leur accord.

► Certains dilemmes mettent en lumière des contradictions entre deux règles de sécurité. Par exemple face à un piéton dans un tunnel, une règle écrite préconise de ne pas le prendre en charge dans son véhicule de service (risque d’accident ou d’agression), alors qu’une règle orale partagée recommande de le faire pour éviter l’accident d’un piéton isolé. Les patrouilleurs doivent ainsi arbitrer entre la sécurité de l’exploitation ou de la personne, selon leur interprétation du danger de la situation.
D’autres conflits concernent enfin la mise en sécurité des chantiers de maintenance ou de travaux (ex. mise en place de balisage), lorsque les demandes ne respectent pas les règles de sécurité d’usage (balisage trop court ou mal configuré, temps de préparation insuffisant, demande de dépose dans un lieu dangereux) mais qu’un refus des patrouilleurs pour se mettre en conformité peut entraîner un blocage du trafic ou retarder des opérations importantes de maintenance.
 

Construire un dispositif expérimental pour gérer les conflits éthiques

Les conflits éthiques se résolvent majoritairement par l’adaptation de la règle et parfois son contournement, selon le jugement personnel ou collectif des patrouilleurs fondé sur leur expertise de terrain. Cette analyse révèle que les superviseurs, qui participent aux décisions d’intervention, et la hiérarchie intermédiaire, tendent à valider leurs arbitrages.
Cependant, comme ces situations ne sont pas discutées lors de réunions collectives, les patrouilleurs se trouvent parfois en difficulté ou en souffrance face aux conflits qu’ils rencontrent et qui les amènent à prendre des décisions engageant leur sécurité et celle des usagères et usagers. Cette recherche a abouti sur la mise en place d’un dispositif expérimental de séances collectives de simulations d’événements, mobilisant l’ensemble des professionnelles et professionnels. L’objectif a été de leur permettre de partager et de débattre des critères d’analyse des configurations d’événement et des règles implicites qui en émergent. Il contribue ainsi aux apprentissages des novices et à la construction des règles de métier partagées qui réduisent les dilemmes potentiels et favorisent la sécurité.

 
► Références
• Casse, C., Caroly, S., Analysis of critical incidents in tunnels to improve learning from experience, Safety Science, 2019, p.222-230
• Dejours C., Travail, usure mentale. Essai de psychopathologie du travail, Paris, Bayard, 2008
• Gollac, M., Bodier, M., Rapport du collège d’expertise, de suivi des risques psychosociaux au travail. La Documentation française, 2011