Nouveaux territoires de la stratégie clients

Manager les transitions responsables, environnementales et éthiques
La transformation numérique a façonné un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients, offrant aux entreprises une multitude de données développant la connaissance des clients. Mais cette évolution n’est qu’une transformation du marketing des clients parmi d’autres au sein d’une réalité de plus en plus complexe, bouleversée par les changements environnementaux et sociaux.De nouvelles frontières des stratégies de relation client sont ainsi tracées, certaines sur de nouveaux territoires fondés sur la recherche de la préservation de ressources rares, d’autres bâties sur des attentes responsables pour intégrer la responsabilité sociétale. Ces profonds changements sociétaux font aussi apparaître des frontières plus sombres où les entreprises n’ont que trop peu de réflexions éthiques vis-à-vis de clients fragilisés ou sont simplement réactives vis-à-vis de changements législatifs.
 

Nouveaux territoires de la stratégie clients propose une réflexion actualisée aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants sur la place de la relation clients d’aujourd’hui et de demain, pour être en phase avec les problématiques environnementales, numériques, d’inclusion et d’éthiques ou encore de gouvernance des organisations.

• Thierry Delécolle est docteur en sciences de gestion et directeur du développement du Pôle Léonard de Vinci.
• Florence Jacob est maîtresse de conférences à Nantes Université-IAE.
• Isabelle Prim-Allaz est professeure des universités à l’Université Lumière Lyon 2 et chercheure à Coactis. Ses recherches portent sur quatre grandes thématiques : la gestion de la relation client, et notamment la gestion de la relation client des PME industrielles allant vers les services (servicisation) ; la consommation responsable (obsolescence perçue, tourisme durable, investissements socialement responsable) ; le marketing social, notamment en santé ; la performance marketing.